O propósito das Personas: Cativando stakeholders e dando sentido ao produto

O desenvolvimento de personas é uma prática bem comum na atuação em UX Design, não é mesmo? Mas quantos de nós (UX/PD/Researchers) param para refletir sobre o propósito das personas ao longo do desenvolvimento de nossos projetos? E ainda, quantos de nós tiram um tempo para explicitar esse propósito, e apresentar nossas personas para a equipe e stakeholders? Neste texto busco contribuir para essas reflexões com um breve relato de experiência.

Em um trabalho como consultora de UX Research na Thelke, para uma empresa gringa da área da saúde, com o objetivo inicial de "redesenhar o aplicativo", tivemos múltiplos desafios, como: o de transpor barreiras linguisticas e culturais, e de demonstrar o propósito e valor de realizar uma etapa de pesquisa antes de entregar alguma tela "mais bonitinha".

Ao longo do alinhamento com os stakeholders e durante o período de desk research, ficou cada vez mais claro a falta de clareza sobre os usuário do produto (já existente a cerca de 5 anos). Apesar de lidarem diretamente com esses usuários, não existia nada que os representa-se, e o sistema foi pensado do ponto de vista clínico, muito importante para uma aplicação da área da saúde, porém, não representativo de quem realmente utilizava o produto.

Pensando na especificidade da área, um template usual de personas não era o suficiente. Precisamos refletir quais informações eram relevantes para nós na hora de construir um aplicativo de saúde, como por exemplo, o nível de saúde mental, de saúde física, a rede de apoio dessas pessoas. Além disso, trabalhamos em cima das expectativas dos stakeholders sobre quem estavam atingindo e quem desejavam atingir.

Como o software é corporativo, foi possível explorar diversas fontes de dados, como LinkedIn das empresas parceiras, dados de órgãos governamentais a respeito da demografia do país, e saúde da população, além de dar uma explorada no banco de dados, antes de realizar uma pesquisa quantitativa.

Depois da análise dos dados, percebemos que a diversidade de perfis de usuários era bem vasta, indo de pessoas que trabalham em altos cargos executivos, até trabalhadores braçais, cada qual com seu contexto de vida, possibilidades de acesso a serviços e informações de saúde, escolaridade e habilidades com tecnologias digitais.

Neste ponto, além de ter insights quanto a potencialidades do aplicativo, tornou-se claro a necessidade de representar essas pessoas. Ao todo, foram desenvolvidas 10 personas, distribuídas entre 4 categorias de acordo com o tipo de trabalho. Mesmo que fosse possível sintetizar os dados mais objetivos e relevantes para a equipe de design em quatro perfis (ou até menos), sentimos que as personas poderiam ser a melhor forma de resgatar o sentido do produto e orientar as próximas etapas a serem centradas no usuário.

Quando as personas foram apresentadas, recebemos como feedback de um dos stakeholders, que atua como médico diretamente com os usuários, e foi "It feels like magic, it’s like I’m seeing my patients here", ou traduzindo: "Parece mágica, é como se eu estivesse vendo meus pacientes aqui". Todas aquelas 10 pessoas fictícias contribuíram ao longo do projeto, em especial no processo de ideação, com brainstorms onde cada participante assumia o papel de uma persona, estudando ela, seu mapa de empatia e jornada de usuário antes de propor ideias.

E foi dessa forma, que as personas cumpriram com o seu propósito neste projeto. Resgatando o sentido do produto, cativando os stakeholders, demonstrando o valor do trabalho realizado, e humanizando processo de pesquisa e design.